ضوء التباين
التباين المعكوس
التباين المظلم
تشبع منخفض
تحديد الروابط
ضبط تباعد الاحرف
حجم الخط
أ++
نوع الخط
القراءة
ارتفاع الخط
محاذاة النص
محاذاة لليسار
محاذاة الوسط
ملأ السطر
المملكة الاردنية الهاشمية
وزارة التربية والتعليم
معايير الجائزة الدورة الثامنة (2016 / 2017 )
5. العمليات والخدمات Processes &Services
تقوم المؤسسات المتميزة بتصميم، وإدارة وتحسين العمليات والخدمات لإضافة مزيد من القيمة لصالح متلقي الخدمة والأطراف المعنية الأخرى.
أ. تصميم العمليات وإدارتها بهدف تعظيم القيمة لصالح جميع اصحاب العلاقة بالوزارة / المؤسسة.
ب . تطوير العمليات والخدمات لتحقيق القيمة المثلى لصالح متلقي الخدمة.
ج . إدارة وتقديم الخدمات.
د . إدارة علاقات متلقي الخدمة وتعزيزها.
هـ . التواصل الخارجي وترويج الخدمات وتسويقها بشكل فاعل.
أ. تصميم العمليات وإدارتها بهدف تعظيم القيمة لصالح جميع اصحاب العلاقة بالوزارة / المؤسسة.
على سبيل المثال، تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي :
- استخدام إطار عام لإدارة وتطوير عمليات الوزارة / المؤسسة بما يضمن حصر جميع العمليات (رئيسة وفرعيّة) مع بيان مدى ترابطها مع الخطة الاستراتيجية.
- إدارة العمليات في كافة مراحلها من بدايتها إلى نهايتها، بما يشمل العمليات التي تتخطى حدود الوزارة / المؤسسة وبما يضمن الشفافية وربطها بالأهداف المؤسسية والتداخل المرن بين هذه العمليات على المستوى الداخلي والخارجي.
- ضمان فهم مسؤولي العمليات لأدوارهم ومسؤولياتهم في تطوير وإدامة وتحسين العمليات من خلال تدريبهم وضمان اطلاعهم على المستجدات والمتغيرات المتعلقة في هذه العمليات وتعميمها على لأصحاب العلاقة.
- مراجعة فاعلية وكفاءة العمليات الرئيسية ومساهمتها في تحقيق الأهداف الاستراتيجية بإستخدام حزمة متوازنة ومنطقية من مؤشرات أداء العمليات وما يتعلق بها من مقاييس للمخرجات لها ارتباط واضح ومحدد بالأهداف الإستراتيجية والمؤسسية للوزارة /للمؤسسة.
- استخدام البيانات الخاصة بالأداء الحالي للعمليات ونتائج تحليل قدراتها مقرونة بنتائج إجراء المقارنات المعيارية ذات الصلة، من أجل تفعيل الإبداع والابتكار وعمليات التحسين واستخدام التغذية الراجعة من أصحاب العلاقة في تحسين العمليات والخدمات وتدريب الموظفين عليها.
ب . تطوير العمليات والخدمات لتحقيق القيمة المثلى لصالح متلقي الخدمة.
على سبيل المثال، تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي :
- الاهتمام بصوت متلقي الخدمة السعي الحثيث من أجل ابتكار وإضافة قيمة لصالح متلقي الخدمة، مع العمل على إشراكهم كلما أمكن، في تطوير وابتكار خدمات وتجارب جديدة.
- قياس مدى رضى متلقي الخدمة عن الوزارة /المؤسسة بإستخدام مسوحات متلقي الخدمة وغير ذلك من أشكال استقصاء الآراء والتغذية الراجعة بهدف التنبؤ، وتحديد التحسينات التي تستهدف تعزيز الخدمات مع تحديد أولويات وأهداف التحسين.
- العمل على أتمتة خدمات الوزارة/المؤسسة بما يتواءم مع خطة الحكومة الالكترونية وضمان تطبيقها بفاعلية بهدف تحسين الخدمات وزيادة رضى متلقي الخدمة.
- جمع الوزارة / المؤسسة لمعلومات عن احتياجات وتوقعات كافة مجموعات متلقي الخدمة واستخدامها لتحسين خدماتها.
ج. ادارة وتقديم الخدمات.
على سبيل المثال، تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي :
- تقديم خدمات لتلبية أو تجاوز احتياجات وتوقعات متلقي الخدمة لضمان قدرة الوزارة /المؤسسة على الاستمرار بالإيفاد بإلتزامها لكافة فئات متلقي الخدمة في جميع مراحل تقديم الخدمة ( ما قبل تقديم الخدمة، عند بداية تقديم الخدمة، اثناء تقديم الخدمة، ما بعد تقديم الخدمة ).
- ضمان توفر الموارد الضرورية والكفاءات والتمكين اللازم للموظفين وذلك لتقديم الخدمة المثلى لمتلقي الخدمة من خلال جميع وسائل الحصول على الخدمة (وجهاً لوجه، الهاتف، الموقع الالكتروني، التطبيقات الذكيّة ... ).
- إدارة الخدمات التي تقدمها الوزارة / المؤسسة، وتعريف متلقي الخدمة بمتطلبات وآليات وطرق وأماكن الحصول على الخدمات.
- مقارنة أدائها مع مستويات الأداء والمعايير القياسية ذات الصلة، والتعلم من نقاط القوة وفرص التحسين لديها من أجل تعظيم القيمة المضافة للمتلقي الخدمة.
- تقديم خدمات الكترونية بما يتماشى مع متطلبات مبادرة الحكومة الإلكترونية، لتحسين قدرة الوزارة /المؤسسة على خدمة متلقي الخدمة.
- تقديم الخدمات بلباقة/ احترام/ استجابة/ عدالة وشفافية/ تكافؤ ومساواة وبدون محاباة لكافة مجموعات متلقي الخدمة (كبار السن ،النساء،المصطحبين للأطفال،الناطقين بغير اللغة العربية).
- ضمان توفر البنية التحتية اللازمة في موقع تقديم الخدمات وتوفير التسهيلات والمرافق اللازمة لتقديم الخدمات.
- استخدام مؤشرات قياس داخليّة لرضى متلقي الخدمة وتحديد الوزارة /المؤسسة الأولويات ووضع الخطط الهادفة إلى تحسين مستويات رضى متلقي الخدمة.
د. إدارة علاقات متلقي الخدمة وتعزيزها.
على سبيل المثال، تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي :
- تصنيف متلقي الخدمة وفق استراتيجية الوزارة / المؤسسة، وبناء سياسات وعمليات من أجل إدارة هذه العلاقات بالفاعلية المطلوبة.
- تحديد وتلبية متطلبات التواصل اليومي وطويل الأمد مع كافة فئات متلقي الخدمة واستخدام الوسائل المناسبة للتواصل مع كل فئة.
- بناء وتطوير حوار متوا صل مع متلقي الخدمة يتسم بالشفافية والمصارحة بما يضمن حق الحصول على المعلومات.
- المتابعة والمراجعة المستمرة لانطباعات وتجارب متلقي الخدمة معها، وضمان أن العمليات المرتبطة بالخدمات قد صممت بصورة ملائمة تضمن لها الاستجابة المنا سبة لمتطلبات متلقي الخدمة.
- اعتماد وتفعيل آلية للتعامل مع اقتراحات وشكاوى متلقي الخدمة وطرق معالجتها ضمن نظام صوت متلقي الخدمة
- استخدام الوسائل المختلفة لتفعيل قنوات صوت متلقي الخدمة وذلك لإستقبال والرد على صوت متلقي الخدمة فيما يتعلّق بـ( الشكاوى والتظلمات، الرضى، الإقتراحات، الإستفسارات، الآراء والإحتياجات، الشكر والإمتنان، الرد على متلقي الخدمة)
هـ. التواصل الخارجي وترويج الخدمات وتسويقها بشكل فاعل.
على سبيل المثال، تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي :
- التعرف على الفئات المختلفة لمتلقي الخدمة وتعريف متطلبات التواصل الخاصة بكل فئة.
- توفير واستخدام وسائل الاتصال والتواصل المختلفة والتي تلبي وتراعي احتياجات كل فئة من فئات متلقي الخدمة المختلفة.
- ضمان حصول متلقي الخدمة من كافة فئاتهم على المعلومات اللازمة للحصول على الخدمة بالوقت المطلوب وبحيث تكوم صحيحة ودقيقة.
- تطوير استراتيجيات التعريف والترويج عن الخدمات المقدمة من الوزارة/المؤسسة وطرق تقديمها (خدمات الكترونية، تطبيقات ذكية، مراكز اتصال،...)
- التواصل الخارجي مع الفئات المستهدفة بإستخدام الأدوات المناسبة لإطلاع متلقي الخدمة واصحاب العلاقة على آخر التطورات التي تعنيهم والتطور على الخدمات ونوعية الخدمات التي يتم تقديمها وتطويرها وكيفية السير في إجراءات الحصول على الخدمة.
- إشراك متلقي الخدمة في تطوير الخدمات المقدمة وتحديد مواصفات هذه الخدمة ومتطلبات تقديمها، من خلال (الإجتماعات ، الإستبانات، اللجان المشتركة وحلقات الجودة...الخ).
- تفعيل قنوات الإتصال والتواصل مع متلقي خدماتها عن طريق إستخدام قنوات و أدوات متنوعة تلائم إحتياجات متلقي الخدمة وتزويده بالمعلومات الصحيحة والمطلوبة بالوقت المطلوب، كما تعمل على نشر التوعية والتعريف بخدماتها وإجراءاتها بالإضافة إلى التعريف بأنظمة التعامل مع صوت متلقي الخدمة.
- إستخدام وسائل متنوعة وملائمة ، للتوعية والتعريف بنظام التعامل مع صوت متلقي الخدمة( الخط الساخن، مراكز الإتصال، قنوات تقديم الخدمة...الخ) .
كيف تقيم محتوى الصفحة؟
آخر تعديل
يدعم إنترنت إكسبلورر 10+, جوجل كروم, فايرفوكس, سفاري
من الأفضل مشاهدة هذا الموقع من خلال شاشة 768 × 1366
البرنامج المطلوب للتصفح: Adobe Reader
عدد زوار الموقع: 97390
