نتائج متلقي الخدمة

6. نتائج متلقي الخدمة Customer Result

المؤسسات المتميزة تحقق نتائج باهرة ومستدامة تلبي أو تتجاوز احتياجات وتوقعات متلقي الخدمة معها.

على سبيل المثال، تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي :

- استخدام حزمة من مقاييس الإنطباعات ومؤشرات الأداء ذات الصلة لتحديد التطبيق الناجح لإستراتيجيتها والسياسات الداعمة لها، بناءً على احتياجات وتوقعات متلقي الخدمة معها.

- وضع أهداف واضحة لنتائج متلقي الخدمة الرئيسة بناءً على احتياجات وتوقعات متلقي الخدمة، وذلك وفق الاستراتيجية التي تم تحديدها.

- تصنيف النتائج من أجل تفهم تجارب واحتياجات وتوقعات فئات متلقي الخدمة الخاصة.

- إظهار نتائج متلقي الخدمة بشكل إيجابي أو استدامة النتائج الجيدة على مدى ثلاث سنوات على الأقل.

- تفهم بوضوح الأسباب الحقيقية المؤدية إلى الإتجاهات الظاهرة ومدى تأثير هذه النتائج على مؤشرات الأداء والانطباعات والمخرجات الأخرى ذات الصلة.

- يتوفر لدى الوزارة / المؤسسة الثقة في نتائج أدائها المستقبلية بناءً على فهمها للعلاقة المؤكدة بين المسببات والأثر.

- تفهم أوجه المقارنة بين نتائج متلقي الخدمة الرئيسة الخاصة بها مع مؤسسات مشابهة وتستخدم هذه البيانات حيثما كان مناسب لتحديد الأهداف.

أ. مقاييس رأي متلقي الخدمة

هي انطباعات متلقي الخدمة عن الوزارة / المؤسسة، يمكن أن يتم جمعها من خلال عدد من المصادر مثل استبيانات آراء متلقي الخدمة، مجموعات العصف الذهني، التقييم، التغذية الراجعة من الشكاوي والثناء، كما يجدر بهذه الانطباعات أن تعطي فهماً واضحاً من منظور متلقي الخدمة، حول مدى فاعلية تطبيق ومخرجات استراتيجية الوزارة / المؤسسة الخاصة بمتلقي الخدمة ومخرجاتها إلى جانب العمليات والسياسات الداعمة لها.

ويمكن لمثل هذه المقاييس أن تتضمن إنطباعات حول ما يلي :

- السمعة والانطباع العام

- قيمة الخدمة

- تقديم الخدمة

- خدمة وعلاقات متلقي الخدمة ودعمهم

- ولاء متلقي الخدمة ومدى ارتباطهم بالوزارة / المؤسسة.

- نتائج رضى متلقي الخدمة

ب . مؤشرات متلقي الخدمة

هي مقاييس داخلية تستخدمها الوزارة / المؤسسة من أجل مراقبة أدائها وتفهمه والتنبؤ به وتحسينه، فضلاً عن التنبؤ بتأثيرها على انطباعات متلقي الخدمة معها. ويجدر بهذه المؤشرات أن تعطي فهماً واضحاً حول تطبيق وتأثير استراتيجية الوزارة / المؤسسة الخاصة بمتلقي الخدمة إلى جانب العمليات والسياسات الداعمة.

ويمكن لهذه المقاييس أن تتضمن مؤشرات أداء حول ما يلي :

- تقديم الخدمة مثل مدة الانتظار داخل مكان تقديم الخدمة ،المدة اللازمة لإنجاز الخدمة ،الوقت اللازم لاتمام الخدمة (الحصول على الخدمة بشكل كامل ونهائي) ، نسبة الأخطاء في الخدمات (مثل : عدد الأخطاء لكل 100 معاملة) ، الانتاجية (مثل :حجم المعاملات المنجزة في وحدة الزمن مقارنة بالأهداف).

- خدمة وعلاقات متلقي الخدمة ودعمهم

- التعامل مع طلبات الحصول على المعلومات والتي تم تقديمها إلى الوزارة / المؤسسة

- إشراك متلقي الخدمة والشركاء في تصميم العمليات.. الخ.

- نتائج التعامل مع اقتراحات وشكاوى متلقي الخدمة المباشرة ومن خلال إدارة الشكاوى في وزارة تطوير القطاع العام.

- نتائج أتمتة الخدمات (التحول الإلكتروني للخدمات الحكومية).